Блог

Правильное общение с клиентом

Захаренко Сергей Викторович
Автор статьи: Захаренко Сергей Викторович

Практикующий топ массажист и мануальный терапевт с опытом работы от 16 лет. Преподает курсы массажа в Massage Club Education.

блог

Умение общаться с клиентом – это одна из самых больших проблем массажистов. Многие думают, что я делаю массаж хорошо и этого достаточно, чтобы запись была на месяц вперед. К сожалению, есть ожидание, а есть реальность. Часто массажисты без работы, кабинет пустует. Искать проблему надо только в себе! В этой статье мы попробуем разобраться что массажисты делают не так, и как это можно быстро исправить.

Разговор с клиентом

Существует «золотое правило» в работе массажиста: если клиент молчит во время массажа – мастер должен поддерживать тишину, если клиент заводит разговор – массажист обязан его поддерживать. Вот именно в этом пункте есть множество «перекосов»!

Есть массажисты у которых во время массажа рот не закрывается и это очень напрягает клиентов! Представьте себя на месте посетителя – вы приходите на массаж, хотите просто полежать и расслабиться, а тут массажист просто достает вас пустыми разговорами и ненужной информацией. Как результат – многие клиенты после такого визита просто не возвращаются и рассказывают пятерым о негативном опыте посещения массажиста. Очень часто мастер позволяет себе заводить разговоры о политике, религии, сексуальных предпочтениях, работе и кто сколько получает. Мы говорили в предыдущих статьях именно об этом, и просим Вас не повторять чужих ошибок, которые могут «потопить» вашу репутацию. С другой стороны, массажист – это телесный терапевт и психолог, а также лучший друг или подружка. Многие клиенты приходят на массаж просто поговорить и «выговориться» о своих проблемах и переживаниях. Часто массажисты проявляют себя не с лучшей стороны, молчат «как рыбы» и просто не могут выслушать и поддержать разговор. Одно посещение такого массажиста и клиентам становиться не интересно. Они не чувствуют поддержки и со причастия. Такие клиенты уходят и больше не возвращаются.

3 главных вопроса, которые должен спросить каждый массажист у клиента

Реалии массажной индустрии таковы, что сначала массажист делает работу, а потом начинает думать о последствиях. В результате такого подхода может быть нанесен серьезный вред здоровью клиента и, как следствие, репутации самого массажиста.

Сначала расспрос, а деньги потом

Мы настоятельно рекомендуем всем начинающим массажистам взять себе за правило проводить первичный расспрос новых клиентов (анамнез) на предмет наличия у клиента острых и (или) хронических заболеваний. Анамнез можно проводить в устной форме или давать анкету, которую в свободной форме или виде тестов может заполнить клиент (пациент). Что даст массажисту эта информация? Самое важное-это понимание клиента, его заболеваний и общего состояния. Анамнез поможет подобрать правильную методику, интенсивность и технику выполнения массажа в соответствии с состоянием здоровья вашего клиента. Чем больше массажист информирован – тем меньше вероятность допустить ошибку и навредить.

Три основных вопроса, которые 100% необходимо задать каждому клиенту

  1. Давление – показатель, который крайне важен в массаже. Классический массаж, как правило, повышает артериальное давление приблизительно на 10-15 единиц. Реальность такова, что 95 % людей не замеряют показания давления и могут просто не знать о проблемах со здоровьем. А теперь представьте, что к вам пришел гипертоник 3 стадии (человек с повышенным давлением) и вы ему провели массаж по классической схеме. Какой возможный результат? Плохое самочувствие после массажа, а возможно и инсульт! Показатели артериального давления желательно замерять перед каждым массажем, потому что от этого зависит методика проведения массажа (в какой последовательности зон он будет выполняться). Мы рекомендуем каждому массажисту иметь в арсенале хороший тонометр.
  2. ЧСС или пульс – частота сердечных сокращений и ритм сердца дают массажисту основания предполагать о возможных заболеваниях сердца. У клиента может быть брадикардия, тахикардия, аритмия и другие заболевания, которые можно определить перед проведением массажа просто замерив ЧСС и определить ритм сердца. Такой «экспресс-тест» даст возможность на ранней стадии определить серьезные противопоказания к массажу и возможность отказаться от массажа не нанося вред своей репутации.
  3. Аллергические реакции – очень серьезная тема, которой мы рекомендуем уделять пристальное внимание. Массажисты в своем арсенале используют сильные аллергены- эфирные масла, мёд, различные крема на которые у клиента может развиться очень сильная аллергическая реакция. В результате такой реакции может наступить отек Квинке и анафилактический шок. Как результат, все это может закончиться «скорой» или даже летальным исходом. Страшно? Напугали? Не надо бояться! Для того, чтобы не допустить такие ошибки – надо учиться на профессиональных курсах массажа.

На какие темы нельзя разговаривать с клиентом?

Не хотите отпугнуть и потерять всех клиентов? Тогда читайте нашу очередную статью! Есть темы- табу, на которые не стоит говорить с клиентом и именно о них мы и поговорим в нашей статье.

Религия. Ходит ли клиент в церковь, какого он вероисповедания, какие взгляды на веру, как ли он относиться к другим конфессиям, хочет ли он услышать « зов господень», не желает ли он пойти на собрание «свидетелей Иеговы» и прочее. Это не полный список тупейших вопросов, которые позволяют задавать себе массажисты до, во время и после сеанса. Не удивляйтесь, если после ваших таких вопросов клиент будет вас избегать и не отвечать на ваши звонки и сообщения. Уважающий себя человек не придет к вам больше на массаж и найдет вам прекрасную замену. Никогда и ни при каких обстоятельствах старайтесь не задевать этот очень «тонкий вопрос». Вера человека – это личное и вход посторонним туда воспрещен! Сделайте хороший массажа и дайте клиенту возможность получить расслабление, а не доставайте его дурными вопросами.

Секс. Как клиент относиться к секс-меньшинствам, поддерживает ли он гей-парады, что он предпочитает в любви и другие вопросы, которые помогут навсегда избавиться от клиента. Данная тема очень щепетильна и пикантна для общения с клиентом. Работа с телом не дает права задавать такие вопросы. Очень часто случается ,что массажисты позволяют себе затрагивать эту тематику и как результат не находят поддержки у клиента. Вопросы секса и любви – это точка зрения и личное дело каждого! Разговоры на эту тему лучше не заводить, иначе массажист рискует испортить репутацию и останется без клиента.

Политика. Выборы, кандидаты, президент, правительство, налоги, низкие зарплаты – всем и так тошно от этих тем! Нытье и размусоливание этого вопроса просто дико напрягают каждого. Клиент приходит на массаж расслабиться и абстрагироваться от насущных проблем, а не выслушивать последние новости, и как все плохо и печально. Разговоры на эту тему точно отпугнут любого клиента! Никто не хочет впитывать негатив – все хотят слышать хорошие новости и получать приятные ощущения.

Деньги. Клиента очень легко взбесить ненавязчивым вопросом о том сколько он зарабатывает, на какой машине он ездит, сколько стоило ему полететь на отдых и как он заработал столько денег. Многие массажисты позволяют переходить на тему денег и очень напрягают этим клиентов. Массажист должен запомнить, что деньги любят тишину и это является всегда конфиденциальной информацией.

6 основных правил массажной этики

Массажная этика или чего категорически нельзя допускать в работе с клиентами и как вести себя в форс- мажорных ситуациях?

Правило №1. Всегда соблюдать дистанцию. И мы не говорим о правилах дорожного движения. Массажист всегда должен знать границу в общении с клиентом. Тесное общение может перерасти в нечто большее. Хорошо, когда это заканчивается дружбой. Иногда это заканчивается романами и испорченными отношениями. Хорошо, когда вы потеряли просто клиента, плохо -когда вы получили проблему с ваших взаимоотношений.

Правило №2. Запретные темы для разговоров. Религия, политика и секс – это темы, на которые категорически не рекомендуется общаться с клиентами и пациентами. Все люди разные. Мировоззрение и отношение к некоторым духовным и материальным ценностям могут существенно отличаться. Невинный разговор про лейбористскую партию или про сексуальные меньшинства могут навсегда испортить ваши отличные взаимоотношения с клиентом.

Правило №3. Уважайте время клиента. Всегда ответственно подходите к тайм-менеджменту. По правилам этикета, вы можете затянуть процедуру всего на 5 минут или на большее время, заблаговременно предупредив вашего клиента. Если вы работаете на дому или едите к клиенту домой и у вас возникает задержка по времени или вы попали в затор – всегда предупреждайте об этом клиента. Всегда уважайте время вашего клиента, так как после вашего массажа у него может быть важная встреча или вечеринка. Вы его задержали на 30 минут и у него все планы на день сбились. Возможно после такого он предпочтет делать массаж у другого массажиста.

Правило №4. Никогда не спрашивайте где работает ваш клиент и сколько он зарабатывает. Очень часто массажисты этим «грешат» для того чтобы «прощупать» платежеспособность клиента. Такие вопросы бесят всех клиентов и если вы хотите потерять клиента – можете смело их задавать.

Правило № 5. Никогда не давайте комментарии по поводу внешности и фигуры ваших клиентов. Очень часто клиенты спрашивают ваше мнение о том, как они выглядят и тут многие массажисты допускают большую ошибку и говорят все так как есть. Правду выдержать могут не многие и очень часто люди обижаются на подсознательном уровне, потому как затронули их «эго». Как правильно выйти из этой ситуации? Врать не стоит, но нужно говорить очень «мягко» и дипломатично, чтобы никого не обидеть!

Правило №6. Не обсуждайте и не оговаривайте других клиентов! Вы во время массажа рассказываете какой ужасный сколиоз вы вчера видели, а также какая огромная задница и запущенный целлюлит у ваших других клиентов. Ваш клиент лежит и думает, а что же вы рассказываете про него своим другим клиентам. Вот тут-то можно и нарваться на неприятности и потерять клиента навсегда! Никогда никого не обсуждайте и говорите только хорошие вещи о ваших клиентах!

Как отпугнуть от себя всех клиентов или как лишить себя дохода?

Все мы знаем про стандарты гостиничного бизнеса или банковского дела, но многие не задумываются о стандартах в работе массажиста. Как должен выглядеть массажист для того, чтобы внушать доверие клиенту? В этой статье мы как раз об этом и поговорим. Давайте немного пофантазируем… Представьте полного массажиста, от которого несет потом, перегаром и сигаретами, на руках огромные мозоли, которые натирают спину и делают пилинг. Представили? Вы бы делали у такого специалиста массаж? Однозначно, что ответ – нет! Вы, наверное, подумали, что таких массажистов не бывает, но я спешу вас разочаровать. Таких массажистов полно! Мелочей в сфере услуг не бывает. Все впечатление от вашего замечательного массажа может «убить» дырка в носках или запах лука от массажиста. Итак, по порядку.

Стандарты в работе массажиста

  • Униформа. Давайте опять представим, у кого вы станете делать массаж? К вам выходит массажист в униформе или в непонятных шортах и майке, тапочках и носках? Кто вам внушает больше доверия? Уверены на 100%, что это массажист в униформе. Встречают массажистов по одежке, а провожают по мастерству. Любому массажисту необходимо учитывать этот факт.
  • Физическая форма. Массажисту необходимо поддерживать себя в хорошей физической форме. Массажист – это эталон для клиента в подходе к здоровому образу жизни. Если массажист полный, с него ручьем бежит пот и у него одышка – такой массажист не внушает доверия. 100% клиент у такого специалиста не задержится. Массажист – это пример для подражания. Бассейн, зал и другая физкультура должны быть лучшими помощниками массажиста.
  • Запах. Чем же должно пахнуть от массажиста? Дорогим парфюмом? Никак нет! От массажиста должно пахнуть «чистотой». Чистая униформа и нейтральный антиперспирант- вот идеальный запах массажиста. Резкий парфюм для многих сравним с запахом пота. Некоторые ароматы могут просто раздражать клиентов, и они исчезнут с вашего расписания так и ни сказав вам почему. Учитывая то, что массажист общается с клиентом — надо позаботиться о «свежем дыхании изо рта». Массажисту обязательно необходимо следить за этим моментом. Чеснок и лук, конечно, очень полезны для здоровья, но уважайте клиента и не допускайте такого ужаса. Если запах изо рта имеет причину болезни зубов и десен – надо срочно решать вопрос со стоматологом или используйте жевательные резинки. Летом массажисту необходимо иметь 2-3 пары сменной одежды и периодично менять её по надобности. Запах пота и грязных носков может погубить ваше дело уже к обеду.
  • Потливость. Один из самых ужасных моментов в массаже, который можно представить – это когда массажист делает массаж, потеет и капельки пота периодически капают на тело клиента. Это просто кошмарно и случаев таких море. Если у массажиста есть проблема с потливостью необходимо обязательно использовать бандану, повязку или постоянно протирать лицо полотенцем. Такие моменты клиенты не прощают и уходят бесследно.
  • Руки. Руки – это не только визитная карточка девушки, но и массажиста.Если у массажиста плохо подстрижены ногти, царапают заусенцы, постоянно натирает мозоль на руке – это все превращает массаж в кошмар для клиента.Руки у массажиста должны быть ухоженные, мягкие и теплые. Других вариантов быть просто не может.

Вот мы и рассмотрели основные моменты, которые хороший массажист просто не допускает в своей работе. Но одного внешнего вида в массаже мало! Его необходимо уметь делать профессионально. Наши курсы массажа Massage Club Education приглашают всех желающих освоить профессиональный курс массажиста и научиться делать более 7 видов массажа!

Когда массажисту стоит отказаться от массажа?

В жизни массажиста бывают такие случаи, когда клиент или состояние его здоровья настораживает. В такие моменты «внутренний голос» подсказывает, что лучше стоит отказаться от проведения массажа и отпустить такого клиента до лучших времен. В этой статье мы постараемся подробно рассмотреть такие ситуации и попробуем во всем разобраться.

Неадекватное поведение

Частенько клиенты позволяют себе приходить с «запашком», а некоторые даже под воздействием наркотических веществ или сильных медикаментов. Манера разговора, речь, мимика и движение – на все это массажист должен обращать внимание. На этапе общения с клиентом можно определить «степень его адекватности», находиться ли он в состоянии алкогольного или наркотического опьянения. Иногда случается, что массажисту удается определить, что клиент страдает от какого-либо психического заболевания, вызванного повышенной возбудимостью нервной системы. Массажист должен помнить, что массаж клиентам в алкогольном или наркотическом опьянении может привести к летальному исходу. Массаж лицам с повышенной возбудимостью психики может обострить протекание психического заболевания.

Состояние кожи

Вы увидели непонятную сыпь на теле, шелушение, папилломы, прыщи непонятных размеров, кожа желтого или очень бледного цвета – это уже повод отказаться от массажа. Массажист должен не только заботиться о здоровье клиента, а и в первую очередь думать о своем! Сейчас существует большое множество заболеваний, которые передаются через тактильное прикосновение. Клиент не будет лечить массажиста! Массажист должен заботиться о себе сам и уметь отказаться от массажа, если его что-либо настораживает. Открытые раны. Порез или трещины на коже – это уже риск для массажиста. Через эту рану может попасть грибок, инфекция и вирусы. Работать и делать массаж с открытой раной очень опасно, и массажист 100% должен отказаться от работы или сделать все возможное, чтобы обезопасить себя.

Наличие кожных заболеваний у массажиста

  • Массажист может быть сам разносчиком вирусов, инфекции и грибков.
  • Массажист может заразить клиента гриппом или ОРВИ, если работает без маски.
  • Массажист может передать грибок или вирус папилломы другому человеку, если инфицирован и является разносчиком.
  • Массажист может передать вирус кондиломы (бородавки) своему клиенту через прикосновение.

Это должен знать каждый массажист и всегда работать только в полном здравии.

Для того, чтобы профессионально подойти к массажному делу, наши курсы массажа Massage Club Education приглашают всех желающих на обучение.
Наши тренера расскажут о нормах и требованиях к массажу, технике безопасности работы массажиста и научат вас делать массаж на профессиональном уровне.

Топ 3 провальных фраз массажистов

К сожалению, на рынке массажных услуг можно довольно часто встретить мастеров-аматоров, которые имеют очень слабые знания в сфере анатомии, физиологии, сами плохо делают массаж и проводят очень сомнительные консультации. В этой статье мы поделимся с Вами эпическими ошибками, которые ни в коем случае не стоит повторять! Ошибка может стоить Вам клиента! Эти фразы мы узнали от наших клиентов, которые приходят к нам в студию на массаж и делятся с нами, и скажем Вам честно, мы в шоке от услышанной информации!

  • «У Вас соли…». Пожалуйста, не говорите никогда такой фразы Вашим клиентам! Это полная профанация и полная безграмотность. Очень часто, некоторые массажисты в силу своей некомпетентности не могут по другому объяснить клиенту, что именно у него болит и что беспокоит. Эта фраза возникает от не желания учиться и разбираться в проблемах! А нам у таких массажистов, хочеться спросить : «Какой соли именно не хватает? Кухонной или соды?». Если нас читают люди, которые делают массаж и услышали от мастера эту фразу, наш совет – бегите от такого массажиста!
  • «У Вас диск выпал…». Эта фраза полный провал! Куда он выпал? В штаны или трусы? Нам всегда хочеться спросить эти вопросы у массажистов, которые несут такую чушь. К сведению аматоров , межпозвоночный диск в норме на 83% состоит из воды и имеет плотную гелеобразную структуру. Как водная структура может куда-то выпасть? Для того,чтобы не оказаться на месте невежества рекомендуем всем массажистам изучить теоретическую информацию по анатомии, физиологии и патофизиологии. К счастью, доступной информации сейчас хватает и она абсолютно бесплатна!
  • «Спина стрельнула…». Тут комментарии просто не уместны. Таких массажистов, которые говорят такие фразы, просто не должно быть в этой профессии. Часто такие фразы – это отсутствие компетентности и знаний, полное невежество и безответственность массажиста. От таких массажистов надо уходить к хорошим мастерам!
Дата публикации: 22.02.2021

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.